Sistema de Gestão: Produzir na primeira vez conforme a especificação

Muitas empresas nas quais iniciamos atendimento sofrem de algum mal. Nos procuram pois não percebem que não possuem um Sistema de Gestão, ou tem um sistema pesado, burocrático e autodestrutivo, que reage muito lentamente às mudanças, tanto internas quanto externas. Acreditam estar fazendo tudo certo, mas possuem uma dificuldade de gestão enorme, coerente com esse sistema paquidérmico que outrora criaram.

Imagine se, além disso, esse sistema do tamanho e agilidade de um elefante for zebrado… Ou uma grande zebra do tamanho de um elefante. As zebras são os problemas do dia a dia, que na maior parte das vezes se transformam em defeitos. Não tratados, esses defeitos crescem, gerando sofrimento e perda de competitividade. Um círculo vicioso difícil de sair sem orientação especializada.

 

Aí investem massivamente em marketing, para tentar reverter as constantes quedas de vendas por ineficiência em outras áreas. Tentam agregar valor em sua marca moribunda, sem se atentarem ao fato de que o verdadeiro valor de uma empresa está na experiência dos clientes com as suas entregas. Essa equação é muito simples: se a entrega for boa, há satisfação e crescimento. Se a entrega for ruim, há declínio.

Para agregar valor à marca e alavancar seus resultados, as empresas precisam fazer entregas consistentes, precisam de produtos e serviços coerentes aos requisitos de seus clientes. E isso vem da operação, básico da qualidade. Uma organização bem gerida tem seus processos controlados e entregam resultados, de forma contínua. Essa é uma das grandes vantagens e importâncias de sistemas de gestão baseadas em uma norma, como a ISO 9001, dentre outras.

Outra grande vantagem de sistemas de gestão padronizados é a obrigatoriedade de terem pessoas competentes que, conscientes de suas responsabilidades, executam com esmero o que está definido e promovem melhorias quando algo não funciona bem.

Para aumentar resultados, obrigatoriamente temos que investir em pessoas e em suas competências.

Se traçarmos um gráfico entre custos de produção e os locais de possíveis detecção, teremos pelo menos três categorias:

1. Os problemas detectáveis no cliente: local mais complicado e custoso, pois incorrem despesas administrativas de todo o processo, além de desgaste com os clientes, insatisfação, despesas de devolução e reclamação, com perda de participação do mercado;
2. No final da linha de produção: apesar de não sair da empresa e evitar o descontentamento de uma reclamação, agrega os custos de produção até aquele ponto, além de despesas com retrabalhos ou descartes de refugo, com possíveis atrasos na entrega, desperdícios de tempo e recursos, impactos ambientais e sociais;
3. Na fonte do problema: com chances de menores atrasos na produção, sem que o problema chegue no processo seguinte.

Toda organização é passível de falhas. As próprias normas de gestão reconhecem que não há processo infalível, mas que há formas de se tratarem os problemas assim que eles ocorrem e na maioria das vezes, antes que eles ocorram, através de ações preventivas, ou ações baseadas em risco.

Eficácia, eficiência e o ciclo de melhorias

Uma organização só será efetivamente competitiva e sustentável se entender que a economia não se dissocia das questões sociais e ambientais. Produzir com qualidade, conforme especificações, é fundamental para equilibrar as demandas das várias áreas.

Por isso, destacamos a importância de sabermos a diferença entre Eficácia e Eficiência.

Eficácia é a medida até a qual as atividades planejadas são executadas e os resultados planejados são alcançados. É atingir o objetivo, seja ele econômico, ambiental ou social.

Eficiência é atingir os resultados planejados com menores recursos, é fazer melhor.

Por mais básicas que sejam essas definições, muitos confundem esse conceitos e acreditam estar fazendo tudo certo, mas não.

Imagine um arqueiro (operador), com seu arco e flecha precários (infraestrutura), que sem muito treinamento, experiência, habilidades ou consciência, lança suas flechas contra um alvo (objetivos), tentando acertar a “mosca”, mas sem muito sucesso. Atinge cada hora num local, isso quando não erra totalmente o alvo. Esse arqueiro não é eficaz, pois não atinge o centro do alvo, muito menos eficiente, pois desperdiça tempo e flechas.

Passamos a trabalhar neste cenário com um sistema de gestão, melhorando a infraestrutura e as competências desse arqueiro, de forma que agora ele passa a acertar o alvo, ainda fora do centro, mas sempre no mesmo ponto ou área do alvo. Ele continua sendo ineficaz, pois não acerta o centro do alvo, mas sua eficiência melhorou pois agora acerta o alvo na maioria das vezes, ainda fora das especificações, gerando saídas não conformes que podem se transformar em reclamações.

Girando novamente o ciclo de melhorias, o arqueiro passa a ter mais domínio de suas competências e a usar corretamente seus recursos, também melhorados. Passa depois de um tempo a acertar não somente o alvo, mas na “mosca”. Neste novo cenário, eficácia e eficiência estão presentes, pois se atingem os objetivos com precisão, dentro das especificações e no menor tempo, sem desperdícios.

O grande mérito de um sistema de gestão é esse: a melhoria. Não é algo para passar em auditorias ou para simples marketing para alcançar novos mercados que desconhecem seu histórico de fracassos, mas para proporcionar o crescimento sustentável da organização.

Produzir certo na primeira vez conforme a especificação é um princípio fundamental para que a organização evite desperdícios de tempo e materiais, utilize melhor seus recursos sem gerar impactos ambientais, proporcione crescimento das pessoas pela valorização de suas competências e assim, agregue valor ao seu negócio, fortaleça sua marca e aí sim, como uma consequência natural, melhore seus resultados.

O mundo empresarial não é perfeito, mas com um sistema de gestão ágil, as dificuldades e os riscos são minimizados.

E você, prefere administrar com eficácia e eficiência ou continuar com um cruzamento de elefante com zebra destruindo seus sonhos e acabando com seu negócio?