Imagine que ao descascar uma banana, dentro tivesse uma outra. Ao descascar a outra, aparece mais uma! Isso é o que acontece quando temos um problema e não o solucionamos. Problemas dentro de problemas que se repetem, repetem e repetem.
Em artigos anteriores, comentamos sobre as importantes bases construtivas das normas da família ISO, principalmente a abordagem de processo, que incorpora o ciclo PLAN-DO-CHECK-ACT, o famoso PDCA.
Sem chover no molhado, mas reforçando o conceito, o giro do PDCA é uma necessidade se pretendemos ter a tão sonhada e cobrada melhoria contínua.
Planejar minimamente o que fazer com os objetivos a serem atingidos, realizar a atividade de acordo com esse plano, checar se atingimos os objetivos propostos e se precisamos fazer alguma modificação, seja para melhorar o que de fato foi alcançado ou se precisamos modificar o plano para que realmente funcione.
Com as não conformidades, não seria diferente. Elas também fazem parte do processo de melhoria e o seu tratamento eficaz é o principal caminho para chegarmos a um resultado satisfatório.
A cada problema detectado, uma série de ações baseadas no PDCA criará novos padrões, que serão base para que se consolidem as melhorias. Se essa base não for sólida ou robusta o suficiente, o nível de qualidade cairá, com a reincidência dos problemas.
Infelizmente, a maioria dos profissionais encaram as não conformidades como algo negativo, um julgamento ruim daquilo que fizemos de errado. Há um ranço natural nisso, talvez pelo nome começar com NÃO e associá-la a problemas, que ninguém gosta de receber.
Isso é bastante prejudicial ao sistema de gestão ao longo do tempo. E pior, para escapar da não conformidade, as pessoas acabam não investigando as causas do problema, fazendo um planejamento ruim, só para tirar a coisa da frente. Com isso, a execução do plano fica comprometida e impossível de checar sua eficácia.
O resultado são problemas não solucionados, reincidentes e perda de tempo em retrabalhar o ciclo, além de todos os custos da não qualidade, reclamações e perda de oportunidades.
Mas como tratar de forma eficaz um problema?
Sumário
Gestão de não conformidades
A gestão de não conformidades possui algumas etapas a serem cumpridas:
1. Identificação da não conformidade
Uma vez entendido que o requisito é uma necessidade ou expectativa de alguma parte interessada, e que o seu não atendimento configura em não conformidade, cabe à pessoa que identificou esse problema relatar o mesmo, com toda a riqueza de informações necessária para possibilitar a posterior investigação da causa.
2. Ação imediata para bloquear a não conformidade e seus efeitos
Uma vez detectado o problema, não dá para deixar a não conformidade acontecendo. Devemos tomar ações para que os efeitos da não conformidade sejam eliminados, ou pelo menos reduzidos, lidando com quaisquer consequências decorrentes daquele problema. Um cuidado neste conceito deve ser tomado.
Por exemplo, se estamos com dor de cabeça, a ação imediata é tomar um analgésico. Porém, apesar dessa ação eliminar a dor, o efeito é temporário. Ou seja, se não soubermos a causa da dor, passaremos o resto da vida tomando remédios para dor de cabeça. É a banana dentro da banana! Não tomar ações que atuem na causa dos problemas é o caminho mais curto para que os problemas se repitam, um erro muito frequente na maioria das organizações.
3. Análise das causas da não conformidade
Descobrir porquê o problema ocorreu, ou seja, a causa ou causas dos problemas é o primeiro e principal passo para a solução. Várias metodologias de investigação de causa existem e são muito fáceis de utilizar, como o Diagrama de Causa e Efeito/ Ishikawa, os 5 Porquês, dentre outras. Seja qual for a metodologia escolhida, a partir da causa identificada poderemos tomar ações sobre elas para enfim, eliminar o problema.
4. Planejamento das ações
Agora que sabemos o que originou o problema, está na hora de planejar as ações que eliminarão as causas, fazendo com que ele nunca mais ocorra. Também existem inúmeras formas de planejar ações, sendo um dos mais comuns, estabelecer o que será feito, como será feito, quando deve ser feito, onde, por que deve ser feito, quem fará, quanto custará e como mediremos os resultados.
5. Análise da abrangência desta não conformidade e suas consequências
Até onde vão as consequências do problema? O que foi afetado? Podemos contornar e aplicar as decisões planejadas em outras situações similares para evitar que ocorram?
6. Execução das ações dentro dos prazos estabelecidos
Não podemos deixar um plano sem execução e sem acompanhamento! Monitorar as ações dentro do prazo fará com que a possibilidade de que ocorra novamente o problema no intervalo das ações diminua.
7. Avaliação da eficácia das ações
Uma vez que as ações foram realizadas conforme o planejado, está na hora de checar se elas surtiram o efeito esperado. Isso é possível avaliando se a não conformidade realmente não tem chance de acontecer novamente.
8. Encerramento da não conformidade
Só se pode encerrar uma não conformidade se as ações foram eficazes. Se não foram, deve-se retomar o planejamento e muitas vezes até mesmo investigar as causas novamente. Por isso, faça certo da primeira vez! Invista tempo nas fases de investigação e planejamento para não haver retrabalho e mais desgaste com ações sem êxito.
Por fim, melhoria é passo a passo. Se queremos subir uma escada, temos que subir degrau a degrau. Não podemos nos iludir em imaginar que em algum momento dessa subida, mesmo com todos os cuidados e análises de risco, não haja um tropeção! O importante é continuar, mas tomando as medidas para não tropeçar novamente.
Não existe processo infalível, mas se não tratarmos os problemas, os erros vão se agravando até o ponto em que não conseguiremos mais nos manter no caminho. E não há sistema de gestão que perdure num ambiente avesso à tomada de decisões, escondendo os problemas simplesmente para não ter que encará-los por medo ou falta de método.
Ah, e cuidado para não escorregar nas cascas de banana deixados pelo caminho! 😉
Deixe seu comentário